Chatbots und Messenger – Die digitale Zukunft des Kundenservice Teil 1

Sie kennen das doch auch, vielleicht hat es sogar Ihr Unternehmen oder Ihr Arbeitgeber schon: Sie klicken auf die Website einer Firma und zack(!) öffnet sich an Ihrem Bildschirmrand ein kleines Chatfenster. Manchmal ist dieses mit dem Computer einer Person im Unternehmen verknüpft, mit der Sie dann direkt kommunizieren können. Oft jedoch steckt ein automatischer Chat-Roboter dahinter, eine künstliche Intelligenz, die Ihnen schreibt und Ihnen Informationen über das Unternehmen gibt, indem sie Sie an die entsprechende Stelle auf der Website führt.

Kollege Roboter im Servicecenter

Wenn man schon längst weiß, was man auf einer bestimmten Website sucht und gezielt hin klicken möchte, nervt es, dass dann immer wieder dieses Fensterchen aufgeht. Wenn man tatsächlich Hilfe braucht oder wirklich mit dem Kundencenter Kontakt aufnehmen möchte, ist es jedoch sehr hilfreich. Soweit die Sicht des Kunden. Aus Sicht eines Unternehmens können viele Kundenanfragen direkt durch den Roboter geklärt werden und ein Anruf im Servicecenter erübrigt sich eventuell dadurch. Das ist gut. Denn so wissen die Kollegen hinter den Bildschirmen, dass nur wichtige Kundenanliegen zu ihnen durchdringen. Anliegen, die komplexer sind, als dass sich eine künstliche Intelligenz darum kümmern kann und die eben Menschenverstand erfordern. Wenn der Roboter den Chat an die Mitarbeiter im Servicecenter übergibt, wissen diese genau, dass sie mit all ihrem Fachwissen und ihrer Diplomatie als Kundenberater gefragt sind.

Kundenkontakt via Messenger-Service

Anfragen von Kunden können auf verschiedene digitale Wege in ein Unternehmen gelangen. Sie können gezielt per Mail geschickt oder wie oben schon genannt durch ein aufpoppendes Chatfenster auf der Firmenhomepage übermittelt werden. Eine andere Möglichkeit bieten Messenger-Apps von Social-Media-Plattformen, die ebenfalls von vielen Unternehmen genutzt werden. Oft werden Mitarbeiter angestellt, die nur für die Pflege von Kundenkontakten auf sozialen Medien zuständig sind. Sie surfen quasi den ganzen lieben langen Arbeitstag auf Facebook, Instagram, Twitter und Co und werden dafür auch noch bezahlt. – Nein, natürlich ist es nicht nur das, es gehört schon noch etwas mehr dazu. Marketing und Kundengewinnung jeder Art sind nur kleine Teilthemen aus diesem spannenden Arbeitsfeld, wofür diese kaufmännischen Angestellten via Messenger Service mit den Kunden in den direkten Kontakt treten – auch über Videochat oder Messenger Anrufe.

So kann jedes Kundenanliegen auf verschiedenen digitalen Wegen individuell und mehr oder weniger persönlich bearbeitet werden.  Auch Käufe oder Vertragsabschlüsse können so viel einfacher getätigt werden. Und nicht zuletzt kann die automatisierte Führung die Orientierung auf der Firmenhomepage erleichtern.

Virtuelle Kommunikation schafft Kundenbindung

Viele Radiosender und Boulevardsendungen in TV oder Onlinefernsehen bieten z. B. an, dass man mit den Moderatoren, Verantwortlichen, Redakteuren, Journalisten und auch anderen Zuhörern/Zuschauern nicht nur in virtuellen Chatrooms, sondern seit einiger Zeit auch in WhatsApp-Gruppen in persönlichen Kontakt tritt. Ein scheinbar freundschaftlicher Umgang also, der dabei angestrebt wird. Das schafft Nähe, das bewirkt Kundenvertrauen, das erhöht die Identifikation des Kunden mit dem Unternehmen. Chatbots sind auch ein äußerst effektives Werkzeug für die Marktforschung: Sie helfen dabei, die Interessen und Probleme der Nutzer und Kunden zu erfahren und können auch als Befragungsinstrument für ein kurzes Kunden-Quiz dienen. Und weil wir schon beim Marketing sind: Personalisierte Werbung kann somit direkt an den Kunden versendet werden, z. B. über einen Messenger-Newsletter oder per E-Mail. Nebenbei noch eine interessante Zahl: Nach einer Studie von IBM aus dem Jahr 2019 können Unternehmen, die in Kundencentern und Callcentern die KI- und Bot-Technologie verwenden, ihre Betriebskosten um bis zu 40 % senken.

Einrichtung von Chatbots ohne Aufwand

Es gibt ganz einfache Bot-Systeme, die man als Unternehmen kaufen, personalisieren und aufbauen kann und die relativ schnell zum Einsatz kommen können. Allerdings sind das Standardvarianten, die nicht alle Funktionen und Antworten auf komplexe Kundenfragen bieten. Wenn Sie einen guten Chatbot auf Ihrer Firmenwebsite einsetzen möchten, dann sollten Sie ein wenig Zeit investieren und sich eventuell auch einen Programmierer zur Bot Pflege – das heißt wirklich so – leisten. Dann können Sie sich sicher sein, dass auch Ihr Unternehmen von den Vorteilen des neuen digitalen Kundenservice profitiert.